Un citoyen qui s'estime lésé ou allègue avoir subi un inconvénient à la suite d'un événement, d'une situation, d'un acte ou d'une omission en lien avec les produits et services du ministère des Transports peut formuler une plainte.
Les plaintes sont consignées dans le registre des plaintes. Le registre consiste en un formulaire en ligne supporté par un logiciel servant à l'enregistrement notamment des plaintes, à leur suivi et à la production de bilans.
Toute plainte comportant une réclamation de compensation financière à la suite de préjudices subis est considérée comme une réclamation pour dommage.
La plupart des sujets peuvent faire l'objet d'une plainte, tels que
- les conditions des ponts de juridiction provinciale;
- la signalisation;
- les conditions hivernales;
- l'entretien, le maintien et l'amélioration des routes;
- le transport ferroviaire;
- les services rendus par les unités administratives (ex.: services offerts dans les haltes routières).
Ne peut faire l'objet d'une plainte :
- un commentaire;
- une demande de renseignements;
- un signalement;
- une plainte fondée sur un inconvénient de voisinage causé par l'utilisation d'un véhicule hors route;
- une réclamation pour dommages;
- un litige lié à l'expropriation;
- une plainte en matière contractuelle;
- une demande d'enquête relevant de la Direction des enquêtes et de l'audit interne;
- une contestation;
- un dossier faisant l'objet d'une procédure judiciaire inscrite à la cour;
- les plaintes en matière de gestion des ressources humaines;
- les demandes d'accès aux documents.
En cas d'insatisfaction du plaignant à la suite du traitement ou de la réponse de première instance, celui-ci est informé de l'existence du recours de deuxième instance. Dans ce cas-ci, la plainte sera soumise au Bureau du commissaire aux plaintes et à la qualité des services.
Le rôle du commissaire aux plaintes est d'analyser la plainte de manière impartiale avec les parties en cause et d'essayer d'en arriver à la solution la plus équitable possible. Il agit à titre d'interlocuteur auprès du Protecteur du citoyen.
Le grand public.
