Lorsque vous faites des achats par téléphone ou par la poste, assurez-vous de bien connaître l'identité du commerçant et les conditions d’achat. Le commerçant doit vous transmettre une copie du contrat.
Avant d’acheter un bien ou un service par téléphone ou par la poste, le consommateur devrait
- vérifier l’identité du commerçant
- en faisant des recherches et en demandant l’avis de gens qui ont déjà fait affaire avec ce dernier,
- en consultant un registre officiel (ex. : le Registraire des entreprises du Québec),
- en utilisant le service en ligne Se renseigner sur un commerçant, disponible dans le site de l’Office de la protection du consommateur;
- protéger ses renseignements personnels en ne fournissant que l’information nécessaire à la transaction;
- obtenir du commerçant tous les renseignements obligatoires prévus par la loi (ex. : la description détaillée des biens ou des services vendus, le prix du bien, le délai de livraison, la devise utilisée pour payer l’achat, les frais connexes, les taxes applicables, le coût total de l’achat). Ces renseignements doivent être donnés de façon claire et compréhensible et être portés expressément à la connaissance de la personne;
- vérifier les modalités de paiement et la politique d’échange ou de remboursement;
- s’informer sur les garanties légales (il s’agit de garanties gratuites qui permettent d’exiger qu’un bien puisse servir à son usage normal pendant une durée raisonnable).
Note
Lors d’un achat par téléphone, il faut faire attention aux messages préenregistrés, car il pourrait notamment être plus difficile, voire impossible d’obtenir de l’information sur les articles commandés.
Contrat d’achat par téléphone ou par la poste
Le commerçant doit transmettre au consommateur, dans les 15 jours suivant l’achat, une copie du contrat et y indiquer
- le nom et l'adresse du consommateur;
- la date de l’achat;
- les renseignements obligatoires fournis avant la conclusion du contrat.
La copie du contrat doit être facile à conserver et à imprimer.
Cependant, le commerçant n’est pas obligé de transmettre une copie du contrat pour certains types d’achats :
- achat d’arrangements préalables de services funéraires et achat préalable de sépulture;
- achat d’un bien susceptible de dépérir rapidement (ex. : nourriture);
- achat conclu à l’occasion d’une vente aux enchères;
- achat d’un billet de loterie.
Note
Le commerçant qui offre, par téléphone, à un consommateur de faire un achat peut choisir de ne pas lui fournir l’ensemble de renseignements obligatoires à ce moment. Toutefois, il est alors obligé de lui transmettre, dans les 15 jours suivant l’achat, un contrat. Ce contrat doit notamment préciser que le consommateur a la possibilité d’y mettre fin, sans frais, dans les 7 jours suivant sa réception.
Livraison du bien ou prestation du service
Le commerçant doit fournir le bien ou le service au consommateur à la date convenue par écrit.
Vol de colis
Un colis non trouvé, s’il a été déposé à un endroit où il était susceptible d'être volé, pourrait donner droit aux mêmes recours que s'il n'avait pas été livré aux conditions et délais prévus par la loi.
Ces recours sont applicables même si le transporteur fournit une photo attestant la livraison du colis. Toutefois, ils ne sont pas possibles si, avant l'achat, il y a eu entente avec le commerçant concernant le lieu de dépôt (ex. : sur le balcon).
Modalités de paiement
Le commerçant ne peut pas percevoir de paiement avant d’avoir fourni le bien ou le service, sauf si le consommateur paye par carte de crédit.
Cependant, l’interdiction d’exiger un paiement à l’avance ne s’applique pas à certains types d’achats faits par téléphone ou par la poste :
- abonnement à un journal, à une revue ou à un magazine;
- achat d’arrangements préalables de services funéraires et achat préalable de sépulture;
- achat d’un bien susceptible de dépérir rapidement (ex. : nourriture);
- achat fait chez un agent de voyages qui respecte les exigences relatives au compte en fidéicommis (les sommes déposées dans un tel compte peuvent servir à dédommager le consommateur en cas de problème);
- achat conclu à l’occasion d’une vente aux enchères;
- achat d’un billet de loterie, notamment de Loto-Québec.
Politique d’échange et de remboursement
Le commerçant est libre de fixer les conditions de sa politique d’échange ou de remboursement. La loi ne l’oblige pas à rembourser ou à échanger un bien ni à remettre une note de crédit au consommateur simplement parce que celui-ci a changé d’idée.
Annulation d’un achat
Le consommateur peut annuler sans frais et dans un court délai un achat effectué par téléphone ou par la poste, si le commerçant n’a pas respecté les obligations suivantes :
| Le commerçant n’a pas transmis une copie du contrat dans les 15 jours suivant l'achat. |
30 jours suivant l'achat |
Avant l’achat, le commerçant n’a pas
- fourni tous les renseignements obligatoires;
- divulgué les renseignements de la manière prévue par la loi;
- clairement donné la possibilité d'accepter ou de refuser sa proposition, ou d'en corriger les erreurs;
- inclus, dans son contrat, tous les renseignements obligatoires ou le contrat ne peut pas facilement être conservé et imprimé.
|
7 jours suivant la réception de l'exemplaire du contrat |
| Au moment de recevoir le bien ou le service, le consommateur constate que le commerçant n’a pas fourni, avant l'achat, tous les renseignements obligatoires ou qu’ils n’ont pas été présentés de la manière requise par la loi (ex. : ils sont noyés dans une multitude d’indications). |
7 jours suivant la livraison du bien ou la prestation du service |
| Le paiement a été effectué par carte de crédit, et, à la réception de l’état de compte, le consommateur s’aperçoit que le commerçant n’a pas fourni, avant l'achat, tous les renseignements obligatoires ou qu’ils n’ont pas été présentés de la manière requise par la loi (ex. : ils sont noyés dans une multitude d’indications). |
7 jours suivant la réception de l’état de compte de la carte de crédit |
Le consommateur n'a pas reçu le bien ou le service :
- dans les 30 jours suivant la date convenue par écrit avec le commerçant;
- dans les 30 jours suivant la date de l'achat, si aucune date n'est indiquée dans le contrat.
|
En tout temps, avant que le consommateur n’ait reçu le bien ou le service |
Services de transport, d'hébergement ou de restauration
Le consommateur n'a pas reçu les documents nécessaires pour avoir accès aux services payés (ex. : billets d'avion) à la date convenue par écrit. |
En tout temps, avant que le consommateur n’ait reçu le service. |
Billets pour assister à un événement
Le consommateur n'a pas reçu les billets à la date convenue par écrit. |
En tout temps, avant que le consommateur n’ait reçu le bien. |
Pour annuler un achat effectué par téléphone ou par la poste, le consommateur doit transmettre au commerçant un avis d’annulation, verbal ou écrit (courriel, télécopieur, courrier recommandé), dans les délais prévus, et retourner le bien dans les 15 jours suivant
- soit la transmission de l’avis;
- soit la livraison du bien, si elle a été faite après l’annulation de l’achat.
Le commerçant dispose de 15 jours suivant la transmission de l’avis pour rembourser le consommateur et doit assumer les frais raisonnables pour le retour du bien.
Si le paiement a été effectué par carte de crédit et que le commerçant refuse d’effectuer le remboursement, le consommateur a alors 60 jours pour faire une demande de rétrofacturation. Dans ce cas, le consommateur demande à l’émetteur de la carte de crédit utilisée pour payer l’achat de créditer de son compte le montant payé et d’annuler les frais relatifs à l’achat portés au compte.
Si le commerçant refuse de rembourser un achat qui n'a pas été payé avec une carte de crédit, le consommateur peut communiquer avec l'Office de la protection du consommateur.
Toutefois, un consommateur ne peut pas bénéficier des droits d'annulation dans les cas suivants :
- achat d’arrangements préalables de services funéraires et achat préalable de sépulture;
- achat d’un bien susceptible de dépérir rapidement (ex. : nourriture);
- achat conclu à l’occasion d’une vente aux enchères;
- achat d’un billet de loterie;
- contrat de crédit;
- contrat de service pour un entraînement, un cours ou une assistance (appelé « contrat à exécution successive »), par exemple :
- inscription à une série de cours,
- abonnement à un centre d’entraînement,
- contrat pour des services de garde ou un camp de jour ou de vacances,
- contrat avec une agence de rencontre.
Garanties légales
Tous les biens achetés d’un commerçant sont couverts par des garanties prévues par la loi (ex. : garantie d’usage, garantie contre les vices cachés). Dans certains cas, d’autres garanties peuvent aussi être offertes.
Le commerçant doit réparer, échanger ou rembourser un bien défectueux.
La population en général.
