Lorsque vous faites des achats par téléphone ou par la poste, assurez-vous de bien connaître l'identité du commerçant et les conditions d’achat. Le commerçant doit vous transmettre une copie du contrat.
Avant d’acheter un bien ou un service par téléphone ou par la poste, une personne devrait
- vérifier l’identité du commerçant;
- protéger ses renseignements personnels;
- obtenir du commerçant tous les renseignements obligatoires prévus par la loi;
- connaître
- les modalités de paiement,
- les conditions d’échange et de remboursement,
- les garanties légales disponibles.
Identité du commerçant
Il est possible de vérifier l’identité d’un commerçant
- en consultant un registre officiel (ex. : le Registraire des entreprises du Québec);
- en utilisant le service en ligne Se renseigner sur un commerçant, disponible dans le site de l’Office de la protection du consommateur.
Renseignements obligatoires
Le commerçant a l’obligation, avant l’achat,
- de donner la possibilité à l’acheteur d’accepter, de refuser ou de modifier son achat;
- de fournir les renseignements suivants à l’acheteur :
- son nom, son numéro de téléphone et, s’il y a lieu, de télécopieur et son adresse électronique,
- le prix des biens ou des services ainsi qu’une description détaillée de l’achat et des frais supplémentaires exigés (ex. : droits de douane, frais de courtage),
- les taxes applicables et le coût total de l’achat,
- les modalités de paiement,
- la devise utilisée pour payer l’achat, lorsque ce n’est pas en dollars canadiens,
- la date ou le délai de livraison et, s’il y a lieu, le mode de livraison et le nom du transporteur,
- les conditions d’annulation, de retour de marchandise, d’échange ou de remboursement, s’il y a lieu.
Ces renseignements doivent être présentés de façon claire et compréhensible et doivent être faciles à conserver et à imprimer.
Contrat d’achat par téléphone ou par la poste
Le commerçant doit transmettre à l’acheteur, dans les 15 jours suivant l’achat, une copie du contrat et y indiquer
- le nom et l'adresse de l’acheteur;
- la date de l’achat;
- les renseignements obligatoires fournis avant la conclusion du contrat.
La copie du contrat doit être facile à conserver et à imprimer.
Renseignements donnés par téléphone
Si les renseignements obligatoires sont donnés par téléphone, le commerçant n’a pas à donner à l’acheteur l’ensemble des renseignements obligatoires. Il doit transmettre à l’acheteur, dans les 15 jours suivant l’achat, un contrat et y indiquer, au début, la mention prévue à l’article 6.5 du Règlement d’application de la Loi sur la protection du consommateur qui l’informe, notamment, qu’il peut mettre fin au contrat sans frais dans les 7 jours suivant la réception du contrat.
Livraison du bien ou prestation du service
Le commerçant doit fournir le bien ou le service à l’acheteur dans les 30 jours suivant la date convenue par écrit, ou suivant la date de l’achat si aucune date n’est indiquée au contrat.
Modalités de paiements
Le commerçant ne peut pas demander de paiement avant d’avoir fourni le bien ou le service, sauf si l’acheteur paye par carte de crédit.
Politique d’échange et de remboursement
Le commerçant est libre de fixer les conditions de sa politique d’échange ou de remboursement. La loi ne l’oblige pas à rembourser, à échanger ou à remettre une note de crédit à l’acheteur s’il change d’idée.
Par contre, si le commerçant ne respecte pas ses obligations, l’acheteur peut annuler son achat s’il respecte les conditions et les délais prévus.
L’annulation d’un achat par téléphone ou par la poste peut se faire
- en tout temps si
- le bien n’a pas été reçu dans les 30 jours suivant la date convenue par écrit ou la date de l’achat, si aucune date n’est indiquée dans le contrat,
- les documents nécessaires pour avoir droit au service de transport, d’hébergement et de restauration n’ont pas été reçus à la date convenue par écrit,
- les billets pour assister à un événement n’ont pas été reçus à la date convenue par écrit;
- dans les 30 jours suivant l’achat si le commerçant n’a pas remis à l’acheteur une copie du contrat dans les 15 jours suivant l’achat;
- dans les 7 jours suivant la réception de la copie du contrat
- si le commerçant
- n’a pas remis à l’acheteur, avant l’achat, tous les renseignements obligatoires, ou que ces renseignements n’ont pas été divulgués correctement,
- n’a pas clairement donné la possibilité à l’acheteur d’accepter, de refuser ou de modifier le contrat;
- si le contrat
- ne contient pas tous les renseignements obligatoires,
- ne peut pas être facilement conservé et imprimé;
- dans les 7 jours suivant la livraison du bien ou de l’obtention du service si le commerçant n’a pas donné à l’acheteur, avant l’achat, tous les renseignements obligatoires.
Pour annuler un achat par téléphone ou par la poste, l’acheteur doit transmettre un avis d’annulation, verbal ou écrit, au commerçant dans les délais prévus. Le bien doit être retourné au commerçant, à ses frais, dans les 15 jours suivant
- soit la transmission de l’avis;
- soit la livraison du bien, si elle a été faite après l’annulation de l’achat.
Le commerçant dispose de 15 jours suivant la transmission de l’avis pour rembourser l’acheteur. Si le commerçant refuse d’effectuer le remboursement, l’acheteur a 60 jours pour faire une demande de rétrofacturation, c’est-à-dire de demander à l’émetteur de la carte de crédit utilisée pour payer l’achat de créditer de son compte le montant payé et annuler les frais portés au compte en lien avec l’achat.
Si le commerçant refuse de rembourser un achat qui n'a pas été payé avec une carte de crédit, l’acheteur peut contacter l'Office de la protection du consommateur.
Garanties légales
Tous les biens achetés d’un commerçant sont couverts par des garanties prévues par la loi (ex. : garantie d’usage, garantie contre les vices cachés). Dans certains cas, d’autres garanties peuvent aussi être offertes.
Le commerçant doit réparer, échanger ou rembourser un bien défectueux
La population en général.
